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運營商為何開始在發展業績上趨于集體性造假

2019年05月30日 栏目:养生

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  只要花10元钱,伪造一个单位公章,几十、上百个消费者就被订阅音乐彩铃、报、包月等收费业务前天,一则批露广东移动长期大规模刻假公章,给替用户偷开业务的成为了舆论的热点。

  據該報道,有中國移動員工私下透露,他們造假的原因在于,每個月的KPI考核如果完不成就要扣員工個人的獎金,只能依靠偽造公章替用戶偷私開集團客戶業務來充數。

  此事真伪尚待证实,但从我所了解的运营商现状,很有可能确是事实。

  在通信行业,运营商基层员工压力大早已是公开秘密。

  在各地,为了完成业务考核指标目标,三大运营商基层工相互恶性竞争恶语相向,甚至酿成流血事件的现象每年都会不断出现。,甚至就在北京,也曾有多名运营商员工因工作压力过大而跳楼身亡。

  重要原因,在于过于严厉的考核指标。

  众所周知,在运营商内部,目前主要实行的是KPI(Key Performance Indicator,键绩效指标法,它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核,把员工的绩效与关键指标作出比较,以此作为员工工作的评估标准)考核。

  运营商的KPI分解,行的是自上而下逐级分解方式,总部会就一定时期(通常为一年)的工作设定一个目标,然后逐级分解到各省、市、县公司。这样的分解通常是单向的,下级没有发言权,更不用说达成共识。

  从管理学上来讲,KPI是一个非常成熟有效的办法,事实上,也正是KPI,曾经保证了三大运营商这样拥有数十万的超级国企,依然曾拥有极为强大的市场执行力。

  虽然与一些跨国公司和民营企业,尤其是互联公司相比,运营商的创新力和执行力屡受批评,但客观说,在中国的大型央企中,运营商的执行力已经处于水准。

  那为何还会出现广东移动造假这样的问题?

  在于中国通信业的经济增长,已逐渐达到了行业的极限:

  1) 人口红利趋于用尽

  2) 传统业务替代效应明显

  3) 颠覆性的新业务还没有出现

  4) 新技术红利用尽

  以上四个因素的并发出现,使得全行业进入了目标市场相对成熟,进行有限增长空间争夺战的时代,市场竞争也越来越趋向陷入低水平的重复竞争价格战这种原因的直接表现。

  在这样的情况下,KPI的考核其实更应该着重于利润率,以及如何增加客户体验,维持客户稳定虽然使这个目标,与运营商的公众服务属性相悖。

  [page] 但由于考核的惯性使然,行业管理部门,尤其是国资委,还没有能够及时调整行业考核管理思路,此时,之前行之有效的侧重于经济指标考核的KPI管理体系,它的效果开始逐渐减弱,甚至演变成为反噬电信运营商行业竞争力的力量。

  直到今年初,国资委今年才开始实行EVA(经济增加值)考核,重点在企业税后营业利润减去资本成本后的余额。

  管理层的压力传递,导致的严重的问题是,没有因时而变的运营商KPI的制定与执行,在新的竞争环境下,都已经逐渐变形。

  从理论上来讲,一个科学有效的KPI考核体系,应该具有完整的,5个方面的SMART原则:即:

  S:具体(Specific),指绩效考核要切中特定的工作指标,不能笼统。

  M:可度量(Measurable),指绩效指标是数量化或者行为化的,验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的。

  A:可实现(Attainable),指绩效指标在付出努力的情况下可以实现,避免设立过高或过低的目标。

  R:相关性(Relevant),是指年度经营目标的设定必须与预算单位的职责紧密相关,它是预算管理部门、预算执行部门和公司管理层经过反复分析、研究、协商的结果,必须经过他们的共同认可和承诺。

  T:时限(Time-based),注重完成绩效指标的特定期限。

  但在目前环境下,运营商的KPI实际执行时,可实现性却出现了较大偏差。

  一直以来,国资委与资本市场都在要求,运营商盈收和利润要持续的高速增长,并将其作为对运营商的高管考核和股价评价基础。

  然而,由于用户增长和APRU(Average Monthly Revenue Per Uuit,平均单用户每月贡献业务收入,影响电信运营商业绩的关键指标)都已经接近天花板,而且受到市场竞争加剧以及且OTT替代加速影响,运营商们不得不以更高的增长指标考核要求,来意图确保自己的业绩不会迅速下滑。

  这导致的结果,直接结果是,KPI的指标往往必须逐级加码,压到基层时,这些目标往往成为不可能的任务难以完成。

  一个例子是广东通信市场。据第三方咨询公司数据,广东2012年整体通信增量约为亿人民币,但移动、电信、联通三大运营商的任务增量总和,却已高达120亿元。

  为了确保KPI得以实现指标完成,基层公司穷尽各种手段,扬起KPI的皮鞭要求员工完成任务。不得不通过全员营销、与绩效高度挂钩等方式,将压力传递给基层员工。

  今年6月,一则引发热议的微博,就是某地电信运营商对于业绩差的部门和员工,颁发印有乌龟奖、王八奖字样的锦旗及写有王八字样的马甲,并要求业绩差的部门把锦旗挂在办公室里,部门经理则要在上班时间穿马甲。

  与此同时,一些有助于完成业务指标,但实际上影响用户体验,对长期发展有害的行为也不断滋长。比如,各地运营商大都在不断出台新的优惠条件,但往往只向新入用户开放,这实际上是在鼓励客户不断换号,以满足新增用户增长这个关键KPI指标。甚至上月开户、下月销号这样的技术式增长也规模出现。

  另一个KPI变形的原因在于,自从移动梦拯救互联行业于寒冬,信息通信对传统行业的渗透与拉动作用日益凸显后,运营商的渠道能力与代收费能力,逐渐变为重要的变现资源。

  在这样的环境下,一些KPI指标也可能演变为权力寻租的工具,这加剧了基层的压力。

  比如,当一个本来就不受用户欢迎的数据业务,因为种种原因,被列入了KPI目标,提供或支撑这个业务的合作伙伴可以在短时间内完成巨大的用户积累,但这种业务很少有用户主动订阅,基层却只能在完不成目标,以及造假完成目标两个选项中进行抉择。

  对运营商来说,不断加压的KPI已经逐渐形成饮鸩止渴式的恶性循环。每个月底和年底的突击增长,每年业绩的维持增长背后,是整个行业的竞争力不断下降,随之而来的是本来就已经不堪的公众形象加速崩溃倒塌。

  正如广东移动的造假事件,可能短时间内瞒过所有人,也可能永远瞒过少数人,但绝不可能永远瞒过天下人,当它一旦暴露,无论对当事人还是中国移动,都会带来沉重的打击,而且问题积累后的爆发会更加猛烈,更加难以挽回。

  毫无疑问,只要有考试,就会有小抄,有指标,就会有造假,这是必然存在的现象。但当个别性的造假演变为集体性的造假,就说明整个行业的生态显然已经发生畸形病变。

  只要运营商依然是不考虑竞争实际,只顾埋头设定目标,类似的造假事件就不可能止绝,而集体性的造假,将会愈演愈烈。

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